Внедрение CRM, телефонии, интеграций и других систем не начинается с требования «опишите нам весь ваш бизнес».
На старте от клиента нужна прежде всего исходная информация и доступы: кто работает с клиентами, где сейчас хранятся данные, какие каналы уже используются и какие системы необходимо связать.
А вот детальную логику процессов — этапы воронки, автоматизации, поля, правила распределения обращений, сценарии работы сотрудников — интегратор должен выяснить вместе с вами в ходе обследования.
Поэтому этот чек-лист лучше воспринимать не как домашнее задание, а как способ собрать всё необходимое для продуктивного старта.
1. Сотрудники и оргструктура
Что достаточно предоставить
- Список сотрудников, которые будут работать в системе.
- ФИО и должности.
- Подразделения, отделы или команды.
- Кто является руководителем какого отдела.
- Какие сотрудники работают с клиентами, а какие выполняют вспомогательные функции.
- Информацию о новых сотрудниках, которые могут подключиться к системе после запуска.
Необязательно заранее самостоятельно проектировать роли и права доступа. Достаточно объяснить, кто за что отвечает и кому какая информация нужна.
Что выяснит интегратор
Интегратор должен помочь определить:
- какие роли нужны в системе;
- кто видит каких клиентов и сделки;
- кому можно редактировать данные;
- кто может назначать ответственных;
- какие действия доступны руководителям;
- какие ограничения нужны для отдельных сотрудников.
2. Существующая клиентская база
Что достаточно предоставить
- Где сейчас хранится клиентская база: CRM, Excel, 1С, Google Sheets и т. д.
- Сам файл или выгрузку базы, если она уже есть.
- Информацию о том, какие данные считаются актуальными.
- Если известно — какие записи являются дублями, неактуальными или тестовыми.
- Пример нескольких типичных карточек клиентов.
Не нужно самостоятельно приводить всю базу к идеальному виду. Особенно не стоит тратить время на ручное исправление тысяч записей, если эту работу можно выполнить в рамках подготовки миграции.
Что выяснит интегратор
Интегратор определит:
- какие данные действительно нужно переносить;
- как сопоставить поля старой и новой системы;
- как обнаружить и обработать дубли;
- какие данные можно очистить или нормализовать;
- какие записи не стоит переносить;
- как сохранить связи клиентов со сделками, обращениями и другими объектами.
3. Текущая воронка
Что достаточно предоставить
- Как сейчас выглядит путь клиента от первого обращения до сделки.
- Какие основные статусы или этапы используются сегодня, если они уже формализованы.
- Какие действия обычно происходят между этапами.
- Кто отвечает за работу с клиентом на разных этапах.
- Какие результаты считаются успешным завершением сделки.
Можно просто показать, как сотрудники сейчас работают, рассказать это на встрече или дать доступ к существующей CRM.
Что выяснит интегратор
Не требуется заранее рисовать идеальную воронку.
Интегратор должен выяснить:
- какие этапы действительно нужны;
- где находятся точки передачи ответственности;
- какие статусы стоит объединить или разделить;
- какие поля обязательны на разных этапах;
- какие действия можно автоматизировать;
- какие уведомления и задачи нужны сотрудникам;
- какие отчёты руководителю понадобятся.
Главная задача клиента — рассказать, как происходит работа на практике, а не самостоятельно переводить её на язык CRM.
4. Источники обращений
Что достаточно предоставить
- Сайт.
- Рекламные каналы.
- Социальные сети.
- Мессенджеры.
- Телефон.
- Электронную почту.
- Маркетплейсы, агрегаторы, формы и другие площадки, откуда приходят обращения.
- Если известно — какие каналы дают больше всего клиентов.
Что выяснит интегратор
Интегратор определит:
- какие источники можно подключить напрямую;
- какие потребуют дополнительной интеграции;
- как фиксировать источник обращения;
- как распределять обращения между сотрудниками;
- как избежать появления дублей при обращении клиента через разные каналы;
- какие данные должны попадать в CRM автоматически.
5. Телефония
Что достаточно предоставить
- Название текущего оператора или телефонии.
- Список используемых номеров.
- Кто принимает входящие звонки.
- Какие сотрудники совершают исходящие звонки.
- Есть ли записи разговоров.
- Есть ли IVR, голосовое меню или переадресация.
- Контакт технического специалиста или менеджера оператора, если он есть.
Что выяснит интегратор
Интегратор проверит возможности подключения и определит:
- как будут фиксироваться входящие и исходящие звонки;
- как связывать звонок с клиентом;
- куда сохранять записи разговоров;
- как распределять входящие звонки;
- какие сценарии обработки звонков нужны;
- какие настройки необходимо выполнить у оператора.
6. WhatsApp и другие каналы
Что достаточно предоставить
- Какие мессенджеры используются.
- Какие номера и аккаунты задействованы.
- Кто отвечает на сообщения.
- Какие каналы являются основными.
- Есть ли уже подключённые официальные решения или интеграции.
Что выяснит интегратор
Здесь особенно важно не начинать самостоятельные подключения.
Интегратор должен проверить:
- какой способ интеграции подходит для конкретного канала;
- какие аккаунты можно подключить;
- нужна ли официальная бизнес-интеграция;
- как будут распределяться обращения;
- как сохранять историю общения;
- какие ограничения есть у выбранного канала;
- как избежать потери истории и дублирования сообщений.
7. Корпоративная почта
Что достаточно предоставить
- Какой почтовый сервис используется.
- Какие адреса работают с клиентами.
- Какие сотрудники используют корпоративную почту.
- Есть ли общие ящики вроде sales@, info@, support@.
- Кто отвечает за администрирование почты.
Пароли передавать в обычной переписке не нужно. Доступы и способ их предоставления лучше согласовать с интегратором.
Что выяснит интегратор
- какие ящики необходимо подключить;
- как будет определяться клиент по адресу;
- куда сохранять переписку;
- как распределять письма между сотрудниками;
- нужны ли дополнительные правила и автоматизации.
8. Сайт
Что достаточно предоставить
- Адрес сайта.
- Список форм, через которые посетители оставляют обращения.
- Контакты разработчика или администратора сайта.
- Информацию о CMS, если она известна.
- Доступы к необходимым системам — в согласованном безопасном формате.
Если клиент не знает технические детали сайта — это нормально.
Что выяснит интегратор
Интегратор проверит:
- какие формы необходимо передавать в CRM;
- какие данные передаются сейчас;
- как определять источник обращения;
- как создавать лиды, контакты или сделки;
- какие технические доработки потребуются;
- какие интеграции уже установлены на сайте.
9. 1С и внешние системы
Что достаточно предоставить
- Какие версии и конфигурации 1С используются.
- Какие ещё системы участвуют в работе с клиентами и заказами.
- Какие данные сейчас передаются между системами, если это уже происходит.
- Контакт специалиста, который отвечает за 1С или другую внешнюю систему.
- Примеры типичных документов или операций.
Что выяснит интегратор
Не нужно самостоятельно решать, что именно синхронизировать с CRM.
Это предмет обследования. Интегратор должен выяснить:
- какие данные являются источником истины;
- что и в каком направлении нужно передавать;
- как часто должна происходить синхронизация;
- какие объекты и поля необходимо сопоставить;
- как обрабатывать изменения и ошибки;
- какие ограничения есть у внешней системы.
10. Права доступа
Что достаточно предоставить
- Список пользователей.
- Подразделения и должности.
- Кто руководит командами.
- Есть ли данные, которые отдельным сотрудникам видеть нельзя.
- Есть ли особые требования к конфиденциальной информации.
Что выяснит интегратор
На основании этого он поможет сформировать матрицу доступа:
сотрудник → роль → объекты → доступные действия.
Не нужно заранее создавать десятки ролей. Обычно достаточно описать организационную структуру и ограничения, а техническую модель доступа разработать вместе с интегратором.
11. Документы и шаблоны
Что достаточно предоставить
- Договоры.
- Коммерческие предложения.
- Счета.
- Акты.
- Письма и типовые сообщения.
- Скрипты продаж.
- Шаблоны документов.
- Примеры заполненных документов.
- Другие материалы, которые сотрудники регулярно используют в работе с клиентами.
Необязательно приводить их к единому виду до старта.
Что выяснит интегратор
Он поможет определить:
- какие документы действительно нужны в системе;
- какие шаблоны стоит автоматизировать;
- какие данные должны подставляться автоматически;
- какие документы должны создаваться на разных этапах сделки;
- где нужны печатные формы, уведомления или автоматическая отправка.
Что не стоит делать перед стартом
Самая распространённая ошибка — пытаться самостоятельно «подготовить CRM» до того, как интегратор разобрался в задаче.
Не создавайте десятки полей
Не стоит заранее добавлять поля «на всякий случай»:
- «дополнительный комментарий 1»;
- «дополнительный комментарий 2»;
- десятки вариантов статусов;
- несколько похожих полей для одного и того же параметра.
Сначала нужно понять, какую информацию действительно используют сотрудники и зачем она нужна. Лишние поля усложняют интерфейс, обучение и дальнейшую поддержку.
Не импортируйте грязную базу самостоятельно
Не стоит загружать в новую CRM всю старую базу без предварительного анализа.
Если в ней есть:
- дубли;
- тестовые записи;
- старые контакты;
- разные форматы телефонов;
- неполные карточки;
- устаревшие ответственные;
то проблемы просто переедут в новую систему.
Лучше сначала передать исходную выгрузку интегратору и согласовать правила очистки и переноса.
Не подключайте интеграции хаотично
Не нужно самостоятельно подключать телефонию, WhatsApp, почту, формы сайта и сторонние сервисы в случайном порядке.
Одна интеграция может влиять на другую: например, способ передачи обращений с сайта связан с созданием контактов, источниками, распределением лидов и правилами дублей.
Сначала стоит определить целевую схему, а уже затем выполнять подключения.
Что желательно иметь к первой встрече
Если совсем коротко, подготовьте:
- список сотрудников и отделов;
- текущую клиентскую базу или доступ к ней;
- описание используемых каналов обращений;
- информацию о телефонии;
- мессенджеры и корпоративную почту;
- адрес сайта и контакт его администратора;
- список систем, включая 1С;
- примеры документов и шаблонов;
- информацию об ограничениях доступа;
- контакты технических специалистов со стороны клиента.
Этого достаточно, чтобы начать обследование.
Вам не нужно заранее превращать свою компанию в техническое задание. Хорошее внедрение начинается с того, что клиент показывает как устроена работа сейчас, а интегратор помогает превратить эту информацию в понятную структуру системы, интеграций и автоматизаций.
Главное перед стартом — не сделать всё самостоятельно, а дать интегратору достаточно исходных данных, чтобы он мог правильно задать вопросы и предложить решение.
