Когда компания растёт, вместе с количеством клиентов увеличивается и число задач, которые нужно держать под контролем. Продажи, переговоры, обращения из мессенджеров, гарантийные обязательства, сервисные заявки — всё это постепенно превращается в большой поток информации, которым становится сложно управлять вручную.
Особенно если речь идёт о производственной компании, для которой отношения с клиентом не заканчиваются после подписания договора и отгрузки продукции.
С такой задачей к нам обратилась компания ТОО «EvrazEx» — отечественный производитель изделий из полимерных тканей. Вместе с командой компании мы взялись за внедрение Битрикс24, чтобы объединить продажи и клиентский сервис в единую систему, автоматизировать рутинные процессы и, самое главное, наладить контроль гарантийных обязательств.
Рассказываем, что получилось.
Знакомство с EvrazEx: когда важно не потерять клиента после продажи
ТОО «EvrazEx» производит решения, которые используются в самых разных сферах: от промышленности и сельского хозяйства до военного и гуманитарного применения.
В ассортименте компании — мягкие резервуары, баки, пневмокаркасные и каркасные модули. Это продукция, к которой предъявляются серьёзные требования по качеству, надёжности и дальнейшему обслуживанию.
Поэтому для EvrazEx было важно выстроить не просто процесс обработки входящих заявок и заключения сделок. Требовалось организовать полноценную работу с клиентом на всех этапах взаимодействия: от первого обращения до послепродажного обслуживания.
В процессе обсуждения задачи мы выделили несколько ключевых направлений:
- Собрать все каналы коммуникации с клиентами в одном месте.
- Выстроить понятную и управляемую воронку продаж.
- Автоматизировать обработку сервисных обращений.
- Создать отдельный механизм учёта гарантийных обязательств.
- Связать продажи и сервис так, чтобы нужная информация автоматически передавалась между процессами.
Последний пункт оказался особенно важным. Ведь если информация о покупке, товаре и гарантийном сроке остаётся только в сделке, сотрудникам сервиса приходится каждый раз самостоятельно искать необходимые сведения.
Мы решили, что в новой системе такого быть не должно.
Шаг 1. Объединили все каналы коммуникации с клиентами
Первое, с чего мы начали, — навели порядок в коммуникациях.
Когда клиент пишет в WhatsApp, отправляет письмо на корпоративную почту или обращается через социальные сети, важно, чтобы его сообщение не потерялось среди других диалогов. А сотруднику не приходилось постоянно переключаться между разными приложениями, чтобы проверить новые обращения.
Для этого мы подключили к Битрикс24 основные каналы связи EvrazEx:
- Корпоративную электронную почту.
- Телефонию.
- WhatsApp через интеграцию Wazzup.
- Instagram.
- Facebook.
Теперь обращения из разных каналов поступают непосредственно в CRM.
Сотрудники могут работать с клиентскими сообщениями из единого интерфейса, видеть историю взаимодействия и продолжать общение, не переключаясь между многочисленными сервисами.
В результате коммуникации стали более организованными, а работа с обращениями — централизованной.
Шаг 2. Построили воронку продаж под реальные процессы компании
Следующим этапом стала настройка продаж.
Здесь мы не стали ограничиваться стандартной воронкой из нескольких типовых этапов. Наша задача заключалась в том, чтобы отразить в Битрикс24 именно тот путь, который проходит клиент EvrazEx от первого обращения до заключения сделки.
Мы разработали отдельную воронку продаж с этапами, соответствующими реальному процессу работы компании.
Но сама по себе воронка — это ещё не автоматизация. Важно, чтобы система не просто показывала, на каком этапе находится сделка, но и помогала сотрудникам выполнять необходимые действия.
Поэтому на ключевых стадиях мы настроили автоматизацию и уведомления.
Теперь при изменении этапа или наступлении определённого события ответственные сотрудники получают необходимые уведомления. Это помогает своевременно реагировать на изменения по сделкам и не упускать важные задачи.
Таким образом, продажи получили понятную структуру, а руководству стало проще отслеживать движение сделок и контролировать работу команды.
Шаг 3. Создали отдельную воронку сервисного обслуживания
А вот здесь начинается самая интересная часть проекта.
Мы понимали, что для EvrazEx важно не только эффективно продавать продукцию, но и обеспечивать качественное обслуживание после покупки.
Сервисные обращения — это самостоятельный рабочий процесс. У них свои задачи, этапы, ответственные сотрудники и сроки выполнения. Поэтому объединять их с обычной воронкой продаж было бы не самым удачным решением.
Вместо этого мы создали отдельную воронку сервисного обслуживания.
В ней предусмотрели этапы, соответствующие процессу обработки сервисных заявок, и настроили автоматизацию для контроля их выполнения.
Что это дало?
- Сервисные обращения теперь ведутся отдельно от продаж.
- Сотрудникам проще отслеживать текущий статус каждой заявки.
- Ответственные получают уведомления о необходимых действиях.
- Руководство может контролировать ход выполнения сервисных работ.
В итоге сервис перестал быть просто набором отдельных обращений и получил собственную понятную структуру внутри CRM.
Но оставался ещё один важный вопрос: как связать сервис с гарантийными обязательствами?
Шаг 4. Настроили смарт-процесс контроля гарантий
Это ключевая особенность всего проекта.
Представим ситуацию: клиент приобрёл продукцию EvrazEx. Сделка успешно завершена, товар передан покупателю. Через некоторое время клиент обращается в компанию по вопросу обслуживания.
И здесь сотруднику важно быстро получить ответы на несколько вопросов:
- Какой именно товар приобрёл клиент?
- Когда состоялась покупка?
- Действует ли гарантия?
- Когда заканчивается гарантийный срок?
Если вся эта информация хранится в разных местах, её поиск отнимает время и создаёт риск ошибок.
Чтобы решить эту задачу, мы разработали отдельный смарт-процесс в Битрикс24 для учёта и контроля гарантийных обязательств.
Как работает механизм?
После завершения соответствующей сделки система автоматически передаёт необходимые данные в смарт-процесс. В карточке гарантийного обязательства сохраняется информация:
- О клиенте.
- О приобретённой продукции.
- О сроках гарантии.
Таким образом, сотрудникам больше не нужно вручную переносить данные из одной карточки в другую или каждый раз искать информацию в истории продаж.
Но на этом автоматизация не заканчивается.
Мы также настроили автоматический контроль гарантийных сроков. Когда гарантия заканчивается, система самостоятельно переводит соответствующую карточку на специальную стадию и исключает её из активного оборота.
Это позволяет сотрудникам видеть актуальные гарантийные обязательства, понимать, какие гарантии ещё действуют, а какие уже завершились.
Именно такая связка между сделками и гарантийным смарт-процессом помогла нам решить одну из главных задач проекта — сделать контроль гарантий независимым от ручной работы сотрудников.
Что получилось в итоге?
В результате внедрения EvrazEx получила не просто CRM для ведения клиентской базы, а единую систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая охватывает сразу несколько направлений работы компании.
Теперь процессы продаж, коммуникаций и сервисного обслуживания работают в рамках единого пространства Битрикс24.
Основные результаты проекта:
- Единое пространство для коммуникаций. Все основные каналы связи подключены к CRM, а сотрудники могут обрабатывать обращения из одного интерфейса.
- Структурированные продажи. Создана воронка, отражающая реальные этапы работы с клиентами, с автоматизацией и уведомлениями.
- Управляемый сервис. Для обработки сервисных обращений создан отдельный процесс с собственными этапами и автоматизацией.
- Автоматизированный контроль гарантий. Информация о приобретённой продукции и сроках гарантии автоматически передаётся из сделок в смарт-процесс.
- Прозрачность работы. Руководство и сотрудники получили возможность отслеживать движение сделок, сервисных заявок и актуальность гарантийных обязательств.
Вместо заключения: почему важно автоматизировать не только продажи
Этот проект ещё раз показал нам одну важную вещь: CRM-система должна помогать компании не только привлекать и обрабатывать новых клиентов, но и выстраивать долгосрочные отношения с теми, кто уже совершил покупку.
Особенно это актуально для производственных компаний, где послепродажное обслуживание — важная часть клиентского опыта.
В случае с EvrazEx мы не просто автоматизировали отдельные операции. Мы связали несколько ключевых бизнес-процессов в единую систему: от первого обращения клиента до завершения гарантийных обязательств.
Именно такой подход позволяет использовать Битрикс24 не как обычную записную книжку с контактами и сделками, а как полноценный инструмент управления бизнес-процессами компании.
Планируете внедрение Битрикс24 или хотите автоматизировать уже существующие процессы? Мы поможем разобраться в задачах вашего бизнеса, подобрать подходящую архитектуру CRM и настроить систему так, чтобы она действительно работала на результат. Подробнее о внедрении на странице.
