Когда речь идет о продуктовом ритейле, кажется, что главная задача — вовремя доставить продукты покупателю. Но на самом деле все начинается гораздо раньше.
Покупатель оформляет заказ, уточняет наличие любимого кофе, просит заменить закончившийся товар или задает вопрос через сайт. Если хотя бы одно из этих обращений потеряется, впечатление от покупки будет испорчено, даже если заказ приедет вовремя.
Именно с такой задачей к нам обратился Interfood — один из крупнейших продуктовых ритейлеров Казахстана с восемью современными супермаркетами в Алматы и Астане. Каждый день компания обслуживает тысячи покупателей и предлагает более 20 000 товаров. При таком масштабе становится особенно важно, чтобы все процессы работали как единый механизм.
Когда заказов становится слишком много для ручного контроля
У Interfood уже были налажены продажи, офлайн-магазины и онлайн-каналы. Но по мере роста бизнеса появилась закономерная проблема — обращения клиентов поступали из разных источников.
Кто-то писал через форму на сайте, кто-то обращался по электронной почте, кто-то задавал вопросы в онлайн-чате. Заказы также приходили из разных каналов. Сотрудникам приходилось переключаться между сервисами, искать нужную информацию и вручную отслеживать статус каждого заказа.
Для продуктового ритейла это особенно критично.
Свежие продукты не могут ждать. Если вовремя не подтвердить наличие, не согласовать замену или задержать комплектацию, страдает не только скорость обслуживания, но и качество продукта, который в итоге получит покупатель.
Поэтому основной целью проекта было объединить все заказы и обращения в одном месте и сделать процесс максимально прозрачным.
Сначала разобрались в процессах
Прежде чем приступать к настройке Битрикс24, мы подробно изучили, как устроена работа компании.
Мы посмотрели, каким путем проходит заказ после оформления, в каких точках чаще всего возникают задержки, как сотрудники взаимодействуют между собой и сколько времени занимает обработка обращений.
Стало очевидно: проблему нельзя решить одной настройкой CRM. Нужно было выстроить понятную систему, где каждый участник процесса видит свою задачу, а руководитель — полную картину происходящего.
Настроили воронку продаж с учетом специфики продуктового ритейла
Обычная воронка продаж здесь не подходила.
Заказ продуктов проходит совсем другой путь, чем, например, продажа бытовой техники. Здесь важно быстро проверить наличие товара, собрать заказ, при необходимости согласовать замену и вовремя передать его покупателю или в доставку.
Поэтому мы настроили воронку таким образом, чтобы каждый этап был понятен сотрудникам и фиксировался в системе.
Теперь менеджеры в любой момент видят, где находится конкретный заказ, а вероятность забыть о нем или пропустить важный этап практически исключена.
Собрали все заказы в одной CRM
Следующим шагом стало объединение всех заказов в едином пространстве.
Теперь интернет-заказы автоматически попадают в Битрикс24, где сотрудники сразу начинают работу с ними.
Больше не нужно вручную переносить информацию между разными сервисами или искать нужную заявку среди множества сообщений. Все находится в одной системе, а статус каждого заказа обновляется по мере его обработки.
Для бизнеса с тысячами ежедневных покупателей это означает не только экономию времени, но и значительно меньше ошибок.
Сделали общение с покупателями быстрее
Еще одной важной частью проекта стал контакт-центр.
Покупатели часто задают вопросы еще до оформления заказа. Есть ли сегодня свежая выпечка? Появился ли любимый сыр? Когда доставят продукты?
Мы подключили онлайн-чат, форму обратной связи на сайте и единый почтовый ящик к Битрикс24. Теперь все обращения автоматически попадают в CRM, а история общения сохраняется в карточке клиента.
Если покупатель обратится повторно, сотруднику уже не придется выяснять ситуацию с самого начала — вся информация будет под рукой.
Навели порядок в клиентской базе
Когда покупателей тысячи, особенно важно, чтобы информация была структурированной.
Мы привели карточки клиентов и заказов к единому формату, благодаря чему данные перестали дублироваться и теряться.
Теперь менеджер за несколько секунд может увидеть историю заказов, предыдущие обращения, предпочтения клиента и быстрее помочь с новым запросом.
Со временем такая база становится ценным инструментом не только для обслуживания, но и для персональных предложений, рекомендаций и повышения лояльности покупателей.
Добавили инструменты контроля
Автоматизация — это не только удобство сотрудников.
Руководителю важно понимать, насколько быстро команда реагирует на обращения, где возникают задержки и какие процессы требуют внимания.
Поэтому мы настроили систему контроля качества обслуживания.
Теперь в Битрикс24 видно, сколько времени занимает обработка каждого заказа или обращения. Если где-то появляется задержка, руководитель сразу это замечает и может оперативно вмешаться.
Такой подход помогает поддерживать высокий уровень сервиса даже при большой ежедневной нагрузке.
Что получилось в итоге
После внедрения Битрикс24 магазины и онлайн-каналы Interfood начали работать как единая система.
Все заказы проходят прозрачный маршрут обработки, сотрудники в режиме реального времени видят их статус, а обращения покупателей больше не теряются между разными каналами связи.
Команда быстрее отвечает на вопросы клиентов, оперативнее согласовывает замены товаров и эффективнее взаимодействует внутри компании.
Руководители получили понятные инструменты для контроля качества обслуживания и загрузки сотрудников, а покупатели — то, что ценится больше всего в продуктовом ритейле: быстрое обслуживание, своевременную доставку и уверенность, что их заказу уделят внимание.
Итоги
Внедрение CRM — это не просто перенос процессов в новую систему.
Для Interfood этот проект стал возможностью объединить работу магазинов и онлайн-продаж, сделать обслуживание более быстрым и прозрачным, а взаимодействие с покупателями — более персональным.
Когда все обращения, заказы и внутренняя коммуникация находятся в одном месте, команда тратит меньше времени на поиск информации и больше — на качественный сервис. А именно это сегодня становится одним из главных конкурентных преимуществ в продуктовом ритейле.
