Как выбрать тариф сопровождения Битрикс24 и не переплачивать

После внедрения Битрикс24 многие компании сталкиваются с одинаковым вопросом: какой тариф сопровождения выбрать?

Одни ищут минимальную стоимость и готовы оплачивать работы только по мере необходимости. Другие хотят, чтобы специалисты были постоянно на связи и оперативно решали любые задачи. Третьим требуется полноценная команда, которая регулярно развивает корпоративный портал, автоматизирует процессы и помогает сотрудникам работать эффективнее.

На первый взгляд кажется, что можно придумать один универсальный тариф, который подойдет всем. На практике это невозможно.

Причина проста: компании отличаются по масштабу, количеству сотрудников, степени автоматизации, скорости изменений и количеству внутренних процессов. То, что идеально работает для организации из десяти человек, окажется совершенно недостаточным для предприятия с несколькими сотнями сотрудников.

Поэтому правильный вопрос звучит не «какой тариф лучше», а «какой формат сопровождения соответствует текущим задачам бизнеса».

Разберем, как меняются потребности компаний разного масштаба, сколько времени обычно требуется на сопровождение и когда выгоднее пользоваться почасовой поддержкой, а когда лучше приобрести пакет часов.

Почему сопровождение Битрикс24 нельзя оценивать по одному шаблону

Многие воспринимают сопровождение как техническую поддержку:

• исправить ошибку;
• добавить пользователя;
• настроить права;
• обновить систему.

На самом деле сопровождение — значительно более широкое понятие.

В него могут входить:

• консультации сотрудников;
• настройка CRM;
• автоматизация бизнес-процессов;
• создание новых воронок продаж;
• интеграция с телефонией;
• настройка почты;
• подключение внешних сервисов;
• интеграция с 1С;
• создание отчетов;
• разработка роботов;
• автоматизация документооборота;
• настройка BI-аналитики;
• контроль корректности работы портала;
• обучение новых сотрудников;
• аудит существующих процессов;
• оптимизация уже внедренных решений.

Одни компании обращаются несколько раз в год. Другие — практически ежедневно.

Поэтому фиксированный тариф для всех неизбежно приводит к одной из двух ситуаций:

• клиент переплачивает за ненужные часы;
• либо часов постоянно не хватает.

Именно поэтому профессиональные интеграторы обычно предлагают несколько форматов сопровождения.

Что влияет на объем сопровождения

Количество необходимых часов зависит не только от числа сотрудников.

На объем работ влияют:

• количество подразделений;
• число пользователей;
• количество интеграций;
• использование CRM;
• наличие автоматизированных бизнес-процессов;
• объем документооборота;
• количество филиалов;
• наличие собственного отдела продаж;
• использование складского учета;
• регулярность изменений внутренних процессов;
• необходимость обучения сотрудников.

Даже две компании одинакового размера могут иметь совершенно разную потребность в сопровождении.

Например, небольшое агентство из 20 сотрудников может использовать сложные автоматизации, интеграции с рекламными кабинетами, сайтами и сервисами рассылок. В этом случае сопровождение потребуется регулярно.

А производственная компания со штатом 120 человек может использовать только CRM и задачи. После завершения внедрения обращений будет значительно меньше.

Поэтому оценивать сопровождение только по численности сотрудников неправильно.

Тем не менее существуют усредненные показатели, на которые можно ориентироваться.

Малый бизнес

Обычно:

• до 30–50 сотрудников;
• один офис;
• простая CRM;
• небольшой отдел продаж;
• минимум интеграций.

Чаще всего портал уже внедрен и используется для:

• ведения клиентов;
• постановки задач;
• календарей;
• документов;
• коммуникации сотрудников.

Основные обращения:

• добавить поля в CRM;
• изменить карточку сделки;
• настроить новые стадии;
• создать отчет;
• исправить робота;
• подключить нового сотрудника;
• изменить права доступа;
• провести обучение новичков;
• помочь после обновления системы.

Обычно объем сопровождения составляет до 5 часов в месяц.

Иногда обращений нет несколько месяцев подряд.

Поэтому покупать большой пакет часов обычно не имеет смысла.

Когда подходит почасовая поддержка

Почасовой формат выгоден, если:

• изменения происходят редко;
• бизнес-процессы уже настроены;
• автоматизация практически завершена;
• нет регулярных доработок;
• сотрудники уверенно работают с системой.

Компания оплачивает только фактически выполненные работы.

Это оптимальный вариант для стабильного бизнеса без постоянных изменений.

Пример

Небольшая юридическая фирма использует Битрикс24 для учета клиентов и контроля задач.

За квартал возникли следующие работы:

• добавить нового менеджера;
• изменить шаблон коммерческого предложения;
• настроить новый отчет;
• скорректировать права доступа.

Общий объем составил около пяти часов за три месяца.

В такой ситуации приобретение крупного пакета было бы экономически невыгодным.

Средний бизнес

Как правило:

• от 50 до 250 сотрудников;
• несколько отделов;
• активные продажи;
• CRM используется ежедневно;
• есть интеграции.

Обычно появляются:

• новые направления бизнеса;
• дополнительные менеджеры;
• новые процессы согласования;
• интеграции;
• автоматизация документооборота.

Портал постоянно развивается.

Типичные задачи:

• создание новых воронок;
• автоматизация согласований;
• интеграция с сайтом;
• обмен данными с 1С;
• настройка телефонии;
• разработка роботов;
• настройка уведомлений;
• создание отчетности;
• оптимизация существующих процессов;
• обучение сотрудников.

Объем сопровождения обычно составляет от 8 до 15 часов ежемесячно.

Когда выгоднее приобрести пакет часов

Если компания практически каждый месяц обращается за доработками, пакет становится заметно выгоднее.

Его преимущества:

• ниже стоимость часа;
• приоритетное выполнение задач;
• возможность заранее планировать развитие системы;
• не требуется каждый раз согласовывать отдельные работы;
• быстрее запускаются новые процессы.

Особенно это актуально для компаний, которые регулярно масштабируются.

Пример

Дистрибьютор строительных материалов открыл два новых филиала.

Потребовалось:

• изменить структуру CRM;
• настроить новые роли;
• автоматизировать согласование скидок;
• подключить телефонию;
• изменить маршруты лидов;
• обучить новых менеджеров.

За месяц специалисты выполнили около двадцати часов работ.

Подобная нагрузка повторялась несколько месяцев подряд.

Пакет сопровождения оказался значительно выгоднее разовых заявок.

Крупный бизнес

Для крупных компаний Битрикс24 становится полноценной корпоративной платформой.

Обычно это:

• более 250 сотрудников;
• несколько филиалов;
• большое количество подразделений;
• развитая CRM;
• внутренний документооборот;
• автоматизация кадровых процессов;
• многочисленные интеграции.

Количество изменений практически никогда не уменьшается.

Наоборот, после внедрения компания начинает постоянно развивать портал.

Возникают задачи:

• автоматизация новых подразделений;
• внедрение новых бизнес-процессов;
• интеграции с корпоративными системами;
• создание сложных отчетов;
• оптимизация производительности;
• настройка резервирования;
• разработка пользовательских приложений;
• интеграция с ERP;
• контроль безопасности;
• регулярное обучение персонала;
• аудит существующих процессов.

Средний объем сопровождения составляет от 40 до 100 часов в месяц, а в некоторых проектах — значительно больше.

Почему крупным компаниям редко подходит почасовая схема

При постоянном потоке задач почасовая модель начинает создавать сложности.

Каждая заявка требует:

• оценки;
• согласования;
• отдельного расчета;
• утверждения стоимости;
• планирования работ.

Это увеличивает административные затраты и замедляет развитие системы.

Гораздо эффективнее использовать выделенный пакет часов или регулярное сопровождение по согласованному объему.

Специалисты заранее знают особенности проекта, историю изменений и архитектуру портала, поэтому большинство задач выполняется быстрее.

Пример

Производственная компания с пятью филиалами ежемесячно автоматизирует новые процессы.

За один месяц потребовалось:

• внедрить процесс согласования договоров;
• настроить интеграцию с новой системой логистики;
• изменить карточки CRM;
• обновить бизнес-процессы закупок;
• создать аналитические отчеты для руководителей.

Общий объем работ превысил шестьдесят часов.

При почасовой модели каждую задачу пришлось бы отдельно оценивать и согласовывать. Пакет сопровождения позволил сосредоточиться на развитии системы без постоянных административных процедур.

Как понять, сколько часов потребуется именно вашей компании

Универсальной формулы не существует.

Наиболее точную оценку можно дать после анализа:

• текущего состояния портала;
• количества пользователей;
• используемых модулей;
• числа интеграций;
• существующих автоматизаций;
• планов развития компании.

Однако можно использовать ориентиры.

Важно понимать, что это усредненные значения. В некоторых случаях небольшая компания может использовать больше ресурсов, чем крупная, если активно автоматизирует процессы и постоянно внедряет новые сценарии работы.

Когда стоит перейти с почасовой поддержки на пакет

Есть несколько признаков того, что разовые обращения перестают быть оптимальным вариантом:

• заявки появляются практически каждую неделю;
• специалисты регулярно дорабатывают CRM;
• бизнес активно растет;
• появляются новые отделы;
• постоянно внедряются новые процессы;
• сотрудники часто нуждаются в консультациях;
• руководство планирует масштабную автоматизацию.

В этих случаях пакет часов позволяет снизить стоимость сопровождения и сделать развитие системы более предсказуемым.

Когда нет смысла покупать большой пакет

Иногда компании приобретают крупный пакет «на всякий случай».

Это не всегда оправдано.

Если портал стабильно работает, сотрудники хорошо обучены, а изменения происходят несколько раз в год, гораздо разумнее оплачивать фактически выполненные работы.

Такой подход позволяет избежать лишних расходов и сохраняет гибкость.

Итоги

Не существует универсального тарифа сопровождения Битрикс24, который одинаково эффективно подойдет любой компании. Потребность в поддержке определяется не только количеством сотрудников, но и тем, насколько активно развивается бизнес, сколько процессов автоматизировано, какие интеграции используются и как часто возникают новые задачи.

Для небольших компаний с редкими изменениями чаще всего достаточно почасовой поддержки. Среднему бизнесу, где система регулярно дорабатывается и появляются новые процессы, обычно выгоднее пакет часов. Крупным организациям с постоянным развитием корпоративного портала необходим формат регулярного сопровождения с прогнозируемым объемом работ и приоритетным исполнением.

Правильно выбранная модель сопровождения помогает не только оптимизировать расходы, но и превращает Битрикс24 в инструмент, который развивается вместе с компанией, поддерживая ее рост и повышая эффективность внутренних процессов.