Когда интернет-магазин быстро растет, вместе с количеством заказов растет и количество мелких задач, которые незаметно начинают съедать время сотрудников. Где-то забыли перезвонить клиенту, где-то потерялась заявка из WhatsApp, где-то менеджер вручную меняет статусы заказа, а кто-то заново заносит данные из сайта в CRM. Кажется, что это мелочи. Но именно из таких мелочей складываются потерянные продажи и перегруженная команда.
С похожей ситуацией к нам обратился KeremetSantech — один из крупнейших интернет-магазинов сантехники в Казахстане. Компания работает как с розничными покупателями, так и с оптовыми клиентами, поэтому ежедневно приходится обрабатывать большое количество обращений из разных каналов связи.
Главная задача звучала достаточно просто: объединить все процессы в одной системе и максимально автоматизировать работу менеджеров. На практике это означало гораздо больше.
С чего мы начали
Первым делом мы посмотрели, как сегодня проходит путь клиента — от первого обращения до получения товара.
Оказалось, что заявки поступают сразу из нескольких источников: сайт, телефон, WhatsApp, формы обратной связи. Часть информации находилась в разных сервисах, часть действий менеджеры выполняли вручную, а история общения с клиентами была разрозненной.
Мы решили построить систему таким образом, чтобы менеджер больше не думал, откуда пришел клиент и что нужно сделать дальше. Эти задачи должна была взять на себя CRM.
Объединили все каналы общения
В Битрикс24 мы подключили интернет-магазин, телефонию, онлайн-чат, форму обратной связи и настроили интеграцию с WhatsApp. Также перенесли существующую клиентскую базу.
В результате вся история общения с каждым покупателем оказалась в одном месте. Теперь сотруднику не нужно искать переписку или вспоминать, о чем разговаривали по телефону — вся информация доступна прямо в карточке клиента.
Сделали так, чтобы заказы попадали в CRM сами
Еще одна проблема многих интернет-магазинов — ручная передача заказов с сайта в CRM. Это лишнее время и риск ошибок.
Поэтому мы настроили двустороннюю интеграцию интернет-магазина с Битрикс24. Теперь каждый новый заказ автоматически появляется в CRM, а изменения синхронизируются между системой и сайтом без участия сотрудников.
Менеджеры больше не занимаются копированием данных, а начинают работать непосредственно с клиентом.
Настроили автоматическую работу с розничными заказами
Отдельное внимание уделили розничным продажам.
Мы построили отдельную воронку, где большая часть рутинных действий выполняется автоматически:
- система сама назначает ответственного менеджера;
- клиент сразу получает уведомление о том, что заказ принят в работу;
- при изменении статуса заказа автоматически отправляются сообщения в WhatsApp;
- если менеджеру необходимо связаться с покупателем, CRM сама напоминает об этом;
- после оформления заказа автоматически создается задача по контролю доставки;
- после завершения сделки клиент получает запрос на обратную связь.
Получилась последовательная цепочка действий, в которой вероятность что-то забыть практически исключена.
Для оптовых клиентов — свой сценарий
Оптовые продажи заметно отличаются от розничных. Здесь больше согласований, больше переговоров и практически всегда требуется подготовка коммерческого предложения.
Поэтому мы не стали смешивать два направления в одной воронке.
Для оптовых клиентов была создана отдельная воронка со своей логикой работы. Менеджеры автоматически получают новые заявки, а коммерческие предложения формируются без ручной подготовки документов, что значительно сокращает время обработки запросов.
Что получилось в итоге
После внедрения Битрикс24 компания получила единую систему, которая объединила сайт, телефонию, WhatsApp, клиентскую базу и аналитику.
Самое важное изменение — менеджеры перестали тратить время на рутинные действия. CRM сама распределяет заявки, отправляет уведомления, напоминает о необходимых действиях и контролирует выполнение процессов.
В результате команда стала быстрее обрабатывать заказы, руководство получило прозрачную картину по всем этапам продаж, а клиенты — более оперативный и качественный сервис.
Этот проект еще раз подтвердил простую мысль: автоматизация — это не про внедрение новой программы. Это про создание процессов, в которых сотрудники занимаются продажами и работой с клиентами, а не бесконечным переносом информации между разными сервисами.
