У любой компании, которая регулярно работает с клиентами, рано или поздно возникает похожая ситуация: обращений становится больше, коммуникации ведутся через разные каналы, заказы следуют один за другим, а вот получить целостную картину отношений с клиентами становится всё сложнее.
Кто обращался в последний раз? Какие клиенты заказывают услуги регулярно, а кто давно не выходил на связь? Почему одни заказчики продолжают сотрудничество, а другие постепенно исчезают? И главное — как вовремя заметить эти изменения?
Именно с такими вопросами к нам обратилась испытательная лаборатория ТОО «Нутритест». Рассказываем, как мы подошли к проекту и почему в итоге решили построить CRM не вокруг одной воронки продаж, а вокруг двух отдельных процессов.
Знакомьтесь: ТОО «Нутритест» — лаборатория, где важна точность не только в исследованиях
ТОО «Нутритест» — испытательная лаборатория, которая занимается исследованиями сельскохозяйственной и пищевой продукции, детского питания, БАД, косметики, бытовой химии и других категорий товаров.
Кроме того, компания проводит испытания специализированной продукции, необходимые для получения государственной регистрации.
Работа лаборатории предполагает взаимодействие с большим количеством клиентов, у каждого из которых свои потребности, запросы и периодичность обращений. Кто-то заказывает исследования регулярно, кому-то услуги требуются время от времени, а кто-то обращается только под конкретную задачу.
При таком разнообразии клиентов важно не просто принять заявку и выполнить заказ. Не менее важно понимать, как развивается сотрудничество с каждым заказчиком.
И вот здесь возникла основная задача: компании требовалась единая система, которая помогла бы не только вести клиентскую базу, но и анализировать её.
С чего начали: разобраться не только с заявками, но и с клиентской активностью
Когда «Нутритест» обратился к нам, мы увидели, что стандартного решения в формате «собрать все заявки в CRM и распределить между сотрудниками» будет недостаточно.
Да, обработка обращений должна была стать удобнее и прозрачнее. Но за этим стояла более важная потребность — получить инструмент для анализа клиентской базы.
Нужно было понимать:
- Сколько раз обращался каждый клиент?
- Когда был его последний заказ?
- Как часто он пользуется услугами лаборатории?
- Какие клиенты стали обращаться реже?
- Кто давно не заказывал услуги и, возможно, уже перестал сотрудничать?
- На каком этапе находится каждое обращение и что происходит с ним дальше?
По сути, требовалось перейти от простого учёта заявок к системному управлению клиентскими отношениями.
Поэтому перед настройкой Битрикс24 мы сосредоточились на логике самого процесса. Нам было важно не просто перенести существующую работу в CRM, а правильно разделить её на этапы, чтобы впоследствии система давала достоверную и полезную аналитику.
Две воронки вместо одной: разделяем обращение и оказание услуги
Одним из ключевых решений проекта стало создание двух самостоятельных воронок: «Квалификация» и «Оказание услуг».
Почему мы решили не объединять всё в одну?
Представим обычную ситуацию: клиент обращается в лабораторию, интересуется определённым исследованием, уточняет условия и только после этого принимает решение о заказе.
Сам факт обращения ещё не означает, что услуга будет оказана. Клиент может находиться на этапе обсуждения, уточнять детали или вовсе отказаться от сотрудничества.
Если все такие обращения сразу попадут в общую воронку заказов, картина получится неоднозначной. Количество заявок будет смешиваться с количеством реальных заказов, а анализ клиентской активности станет менее точным.
Поэтому мы разделили процессы.
1. Воронка «Квалификация»
Здесь регистрируются новые обращения. Сотрудники выясняют потребности клиента, уточняют детали запроса и оценивают перспективу дальнейшего сотрудничества.
2. Воронка «Оказание услуг»
После квалификации заявка переходит в следующий процесс. Здесь уже ведётся работа непосредственно с заказом и отслеживается дальнейшее выполнение услуги.
Такое разделение позволило разграничить первичные обращения и реальные заказы, не теряя при этом историю взаимодействия с клиентом.
В результате стало проще понять, сколько клиентов действительно заказывают услуги, сколько только интересуются ими и как обращения превращаются в реальные заказы.
Клиентская база, которая рассказывает больше, чем просто контакты
Следующий важный этап — организация клиентской базы.
Мы понимали, что для «Нутритест» ценность CRM заключается не только в том, чтобы хранить телефоны, электронные адреса и названия компаний. Важно было видеть историю отношений с каждым клиентом.
Поэтому особое внимание уделили сбору и анализу данных о взаимодействии.
Настроенные воронки позволяют отслеживать:
- частоту обращений клиентов;
- даты последних заказов;
- историю взаимодействия;
- динамику клиентской активности.
Теперь CRM помогает увидеть не только то, что происходит сегодня, но и то, как меняется поведение клиентов со временем.
Например, если раньше компания регулярно обращалась в лабораторию, а затем периодичность заказов заметно снизилась, это уже повод обратить внимание на такого клиента.
Возможно, у него изменились потребности. Возможно, он временно приостановил работу. А может быть, сотрудничество постепенно прекращается.
Без системного учёта подобные изменения легко упустить. С CRM они становятся заметнее, а значит, у сотрудников появляется возможность своевременно отреагировать.
Для нас это был один из самых важных моментов проекта: Битрикс24 должен был стать не просто местом хранения информации, а инструментом, который помогает принимать решения на основе реальных данных.
Все каналы связи — в одном месте
Ещё одна задача заключалась в том, чтобы собрать коммуникации с клиентами в едином рабочем пространстве.
Ведь клиенту неважно, откуда ему удобнее написать: в WhatsApp, на электронную почту или через форму на сайте. Для него главное — получить ответ.
А вот для сотрудников работа с несколькими каналами одновременно может создавать неудобства: часть переписки остаётся в мессенджере, часть — в почте, звонки хранятся отдельно, а обращения с сайта требуют дополнительного контроля.
Чтобы избежать такой разрозненности, мы объединили основные каналы коммуникации непосредственно в Битрикс24.
В рамках проекта подключили:
- WhatsApp — для обработки обращений и переписки с клиентами;
- корпоративную электронную почту — для работы с входящими письмами;
- телефонию — для учёта телефонных коммуникаций;
- форму обратной связи на сайте — чтобы посетители могли оставлять заявки напрямую.
Теперь обращения из разных источников поступают в единую CRM-систему.
Это позволяет сотрудникам работать с коммуникациями в одном пространстве, сохранять историю взаимодействия и снижать вероятность того, что какое-либо обращение останется без внимания.
Автоматизация: чтобы важные действия не зависели от памяти сотрудников
Когда основные процессы были выстроены, мы перешли к автоматизации.
Здесь наша задача была достаточно практичной: убрать лишние ручные действия и сделать работу с обращениями более предсказуемой.
В Битрикс24 настроили базовые автоматические сценарии:
- распределение входящих обращений между ответственными сотрудниками;
- уведомления и напоминания о необходимых действиях;
- автоматическое создание задач при переходе заявок на определённые этапы.
Теперь система помогает контролировать движение обращений и напоминает сотрудникам о важных действиях.
Например, при достижении определённого этапа автоматически создаётся задача, а ответственные получают необходимые уведомления.
Это небольшие на первый взгляд настройки, но именно из таких деталей складывается удобная ежедневная работа. Сотрудникам не приходится постоянно держать в голове все заявки и самостоятельно отслеживать каждый следующий шаг.
Настроили Битрикс24 под структуру компании
Конечно, внедрение не ограничилось воронками и автоматизацией.
Чтобы система действительно стала рабочим инструментом для команды «Нутритест», мы адаптировали её под внутреннюю организацию компании.
В частности, выполнили следующие настройки:
- адаптировали карточки CRM-сущностей под необходимые данные;
- настроили структуру подразделений и сотрудников;
- распределили права доступа;
- добавили необходимые реквизиты;
- оптимизировали главное меню для удобства работы.
Здесь мы придерживались простого принципа: CRM должна подстраиваться под реальные процессы компании, а не заставлять сотрудников перестраивать всю работу ради системы.
В итоге получилось единое рабочее пространство с понятной структурой и необходимым набором инструментов.
Что получил «Нутритест» в результате внедрения?
В результате проекта ТОО «Нутритест» получило централизованную CRM-систему, которая объединяет работу с обращениями, заказами и клиентской базой.
Но главное изменение — в подходе к работе с клиентами.
Теперь компания может не просто фиксировать входящие заявки и выполнять заказы, а видеть более полную картину взаимодействия с каждым заказчиком.
Ключевые результаты проекта:
- Два отдельных процесса
Разделили первичную квалификацию обращений и непосредственное оказание услуг. - Системная клиентская база
Обеспечили учёт истории заказов, периодичности обращений и дат последнего взаимодействия. - Единое пространство коммуникаций
Объединили WhatsApp, электронную почту, телефонию и форму обратной связи на сайте. - Автоматизация рутинных действий
Настроили распределение обращений, уведомления, напоминания и автоматическое создание задач. - Основа для управленческой аналитики
Создали возможность выявлять снижение клиентской активности и замечать длительные перерывы в сотрудничестве.
Вместо заключения: CRM — это не только про заявки, но и про отношения с клиентами
В этом проекте для нас было важно решить не просто задачу автоматизации. Мы хотели создать систему, которая поможет «Нутритест» лучше понимать собственную клиентскую базу.
Ведь клиент, который давно не обращался, — это не просто строка в таблице. Это потенциальная возможность разобраться, почему сотрудничество стало менее активным, и, возможно, вернуть его.
Именно поэтому мы сделали акцент на разделении процессов, сохранении истории взаимодействия и сборе аналитических данных.
Внедрение Битрикс24 для «Нутритест» показало, что грамотно выстроенная CRM помогает не только навести порядок в текущих процессах, но и увидеть новые возможности для развития бизнеса.
А значит, система становится не просто инструментом для сотрудников, а полноценной основой для работы с клиентами и принятия управленческих решений.
Планируете внедрение Битрикс24 или хотите понять, как CRM может помочь именно вашему бизнесу? Мы поможем разобраться в процессах, подобрать подходящую структуру системы и настроить её под задачи вашей компании.Подробнее о внедрении Битрикс24 на странице.
