В эпоху стремительного развития различных социальных сетей и других способов коммуникации компаниям очень важно найти диалог с клиентами посредством этих способов виртуального общения. Для этой цели можно использовать специальные Открытые линии Битрикс24, с их помощью можно консультировать своих клиентов прямо в режиме онлайн. С помощью Открытых линий можно отвечать на вопросы клиентов быстро, качественно и продуктивно.
Открытые линии помогут собрать сообщения из самых различных каналов Битрикс24, распределить их равномерно среди сотрудников службы поддержки, незаметно сохранить информацию в CRM.
Открытые линии помогут собрать сообщения из самых различных каналов Битрикс24, распределить их равномерно среди сотрудников службы поддержки, незаметно сохранить информацию в CRM.
Как организована работа Открытых линий?
Алгоритм настройки и работы открытых линий следующий:
- для начала необходимо подключить к Открытой линии свои группы Вконтакте, Фейсбуке, а также другие самые различные цифровые каналы – Skype, Viber и т.д.;
- сообщения клиентов поступают со всех каналов в единую базу, из которой они равномерно распределяются между сотрудниками для предоставления ответов клиентам максимально оперативно;
- сотрудники увидят сообщения клиентов в Живой ленте Битрикс24, дают в ней ответы, а клиенты смогут увидеть эти ответы там, где задали свои вопросы: Вконтакте, на Фейсбуке и т.д. Система Битрикс24 в автоматическом режиме будет управлять общением между сотрудниками компании и клиентами;
- контакты клиентов, а также вся история общения с сотрудниками службы поддержки, в автоматическом режиме сохраняется в CRM;
- если клиент, который уже ранее задавал вопрос, вновь обратится в службу поддержки, то система Битрикс24 автоматически направит его запрос к тому менеджеру, который уже ранее отвечал на вопрос клиента.
Маршрутизация
Для удобства клиентов и службы поддержки предусмотрены следующие новшества:
- распределение сообщений межу сотрудниками осуществляется строго по очереди;
- сообщение всегда можно перенаправить другому сотруднику, если тот более компетентен в вопросе, заданном клиентом;
- к диалогу с клиентом всегда можно подключить других сотрудников, если в этом возникнет необходимость;
- если на сообщение не был дан ответ, то оно автоматически вернется обратно в очередь;
- если сотрудник находится на перерыве или по каким-либо причинам не начал работать, то ему не будет отправлено сообщение.
Преимущества онлайн-чата, который организован в Открытых линиях системы Битрикс24:
- он совершенно бесплатный;
- чат очень легко поставить на любой сайт;
- настройка внешнего вида и параметров показа не станет сложной. С этим может справиться любой системный администратор, не потребуется обладать специальными знаниями в сфере информационных технологий;
- сообщения от клиентов будут равномерно распределяться между сотрудниками службы поддержки. При этом учитывается начало и конец рабочей смены каждого сотрудника и его текущая загруженность.