Тип решения
Облачный тариф
Лицензия
Клиент
ТОО «Нутритест» — испытательная лаборатория, специализирующаяся на исследованиях сельскохозяйственной и пищевой продукции, детского питания, БАД, косметической продукции, товаров бытовой химии и других категорий товаров. Компания также проводит испытания специализированной продукции для получения государственной регистрации.
Задача
Основной задачей было внедрение Битрикс24 в качестве единой системы для ведения и анализа клиентской базы. Необходимо было обеспечить прозрачный учёт обращений и заказов, отслеживать периодичность взаимодействия с клиентами, а также выявлять причины снижения активности или прекращения сотрудничества.
Особенности проекта
Главной особенностью проекта стала ориентация не только на автоматизацию обработки заявок, но и на получение достоверной аналитики по клиентской базе. Для этого требовалось выстроить систему учёта, которая позволила бы разделить первичную обработку обращений и непосредственное оказание услуг, сохранив при этом полную историю взаимодействия с каждым клиентом.
Разделение процессов на две воронки
Вместо одной общей воронки мы создали два самостоятельных направления работы: «Квалификация» и «Оказание услуг».
Первая воронка предназначена для регистрации и первичной обработки обращений, оценки потребностей клиента и квалификации запроса. После этого заявка переходит в воронку оказания услуг, где ведётся дальнейшая работа с заказом. Такое разделение позволило разграничить этапы взаимодействия с клиентом и сделать учёт обращений более структурированным.
Первая воронка предназначена для регистрации и первичной обработки обращений, оценки потребностей клиента и квалификации запроса. После этого заявка переходит в воронку оказания услуг, где ведётся дальнейшая работа с заказом. Такое разделение позволило разграничить этапы взаимодействия с клиентом и сделать учёт обращений более структурированным.
Сбор и анализ клиентской базы
Особое внимание уделили организации клиентской базы и сбору аналитических данных. Настроенные воронки позволяют отслеживать частоту обращений, даты последних заказов и историю взаимодействия с каждым клиентом.
Это даёт возможность видеть не только текущую загрузку, но и общую картину клиентской активности: определять клиентов, которые стали обращаться реже, замечать длительные перерывы в сотрудничестве и своевременно выявлять потенциальные точки роста.
Это даёт возможность видеть не только текущую загрузку, но и общую картину клиентской активности: определять клиентов, которые стали обращаться реже, замечать длительные перерывы в сотрудничестве и своевременно выявлять потенциальные точки роста.
Объединение каналов коммуникации
Для удобства работы с обращениями объединили основные каналы коммуникации в Битрикс24. Подключили WhatsApp, корпоративную электронную почту и телефонию, а также настроили виджет с формой обратной связи на сайте.
Теперь обращения из разных каналов поступают в единую CRM-систему, где их можно обрабатывать и сохранять историю взаимодействия с клиентами. Это помогает снизить риск потери заявок и обеспечивает более полный учёт коммуникаций.
Теперь обращения из разных каналов поступают в единую CRM-систему, где их можно обрабатывать и сохранять историю взаимодействия с клиентами. Это помогает снизить риск потери заявок и обеспечивает более полный учёт коммуникаций.
Автоматизация и настройка рабочего пространства
Настроили базовую автоматизацию процессов: автоматическое распределение обращений между ответственными сотрудниками, уведомления и напоминания, а также создание задач при переходе заявок на определённые этапы.
Дополнительно адаптировали Битрикс24 под организационную структуру компании: настроили карточки CRM-сущностей, структуру подразделений, сотрудников и права доступа, добавили необходимые реквизиты и оптимизировали главное меню.
Дополнительно адаптировали Битрикс24 под организационную структуру компании: настроили карточки CRM-сущностей, структуру подразделений, сотрудников и права доступа, добавили необходимые реквизиты и оптимизировали главное меню.
Результат
В результате ТОО «Нутритест» получило единую CRM-систему для централизованной работы с обращениями и клиентской базой. Разделение процессов на две воронки, интеграция каналов коммуникации и внедрение базовой автоматизации обеспечили более прозрачный учёт заявок и взаимодействий. Теперь компания может анализировать активность клиентов, отслеживать историю заказов и своевременно обращать внимание на снижение частоты обращений, используя данные CRM для принятия управленческих решений.
Оказанные услуги
Другие работы